Economia

O conserto deu defeito de novo? Garantia do serviço e orçamento por escrito

Mandei consertar um micro-ondas e, em menos de uma semana, o defeito voltou. Veja o que a lei diz sobre orçamento e garantia do serviço, e o que pedir por escrito antes de pagar.

Por Poupa Atualizado em 2026 5 min de leitura

Oi, aqui é o Poupa. Antes de tudo: eu não tô aqui pra te fazer gastar menos. Tô aqui pra você se arrepender menos depois.

Pagar um conserto e ver o defeito voltar na mesma semana é das piores sensações que existem. Aconteceu comigo. Neste texto eu conto o que passei, mostro o que a lei e o Idec dizem sobre orçamento e garantia do serviço, e deixo uma tabela do que pedir antes de aceitar qualquer conserto.

Um aviso: eu não sou advogado. Isto é informação, e não é aconselhamento jurídico. E conserto mal feito não é o mesmo que golpe. Se o seu caso for de fraude, leia o guia anti-golpe do Niko.

A resposta rápida

Antes de pagar, peça o orçamento por escrito. Depois do conserto, guarde a ordem de serviço. Se o defeito voltar, reclame por escrito, e dentro do prazo. Em cinco pontos:

O orçamento prévio por escrito é um direito. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviço deve entregar um orçamento prévio com o valor da mão de obra, dos materiais, as condições de pagamento e as datas de início e término.
O serviço de conserto também tem garantia. Segundo o Idec, para produtos duráveis o serviço tem garantia de 90 dias. Se o mesmo defeito voltar, ou se o conserto causar outro, o consumidor pode exigir uma nova solução.
Reclame por escrito. O prazo para reclamar do serviço é de 90 dias para produto durável, contado do fim do serviço, e a reclamação comprovada feita ao fornecedor suspende a contagem até a resposta negativa.
Você pode escolher o que pedir: refazer o serviço sem custo, devolver o dinheiro ou abater o preço.
Se disserem que você usou errado, segundo o Idec, é a empresa quem precisa provar que o consumidor causou o defeito.

O que aconteceu comigo

Isso é uma experiência minha, e não uma regra. Conto só o que lembro: minha memória para detalhes fora do meu trabalho não é boa.

Mandei um micro-ondas para consertar. O técnico consertou. Em menos de uma semana, o defeito voltou. Quando eu voltei, ele disse que eu estava usando errado, que eu estava esquentando coisas demais.

Pelo que eu sei, o propósito de um micro-ondas é esquentar comida. Eu não concordei com a explicação. Mas desisti. Não deixei de discutir por achar que ele estava certo. Desisti para não perder a cabeça e acabar jogando o micro-ondas nele.

Eu só tinha uma nota comum do serviço. Não vou citar o nome do técnico nem do lugar. Não conto isso para acusar ninguém. Conto porque, se eu soubesse o que sei hoje, teria pedido as coisas por escrito e teria reclamado de outro jeito.

O que a lei diz sobre o orçamento

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (art. 40):

O fornecedor de serviço é obrigado a entregar orçamento prévio que informe o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos que serão usados, as condições de pagamento e as datas de início e término do serviço.
Salvo combinado em contrário, o valor orçado vale por dez dias, contados do recebimento pelo consumidor.
Depois de aprovado, o orçamento obriga as duas partes e só pode ser alterado com livre negociação.
O consumidor não responde por custos ou acréscimos de serviços de terceiros que não estavam no orçamento prévio.

E sobre as peças (art. 21): no conserto de qualquer produto, o fornecedor deve usar componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante. Só pode usar outro tipo com autorização do consumidor.

Para decidir se o conserto vale a pena antes de pedir o orçamento, veja Consertar ou comprar? A regra dos 50%.

O que a lei diz quando o serviço dá problema

Seus direitos (art. 20): se o serviço apresenta vício de qualidade que o torne impróprio ou diminua seu valor, o consumidor pode escolher entre a reexecução do serviço, sem custo adicional; a restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. A lei diz que a reexecução pode ser feita por terceiros capacitados, por conta e risco do fornecedor.
O prazo para reclamar (art. 26): 30 dias para serviço e produtos não duráveis, e 90 dias para serviço e produtos duráveis, contados do término da execução do serviço.
Reclamar suspende o prazo (art. 26, §2º): a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor, até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca, impede que o prazo acabe. Por isso vale reclamar por escrito.

Segundo o Idec, o serviço de conserto tem garantia própria, de 90 dias para produtos duráveis. Se o mesmo defeito voltar, ou se o conserto causar um novo, o consumidor pode exigir uma nova solução. O Idec também diz que, se a garantia geral do produto ainda estiver valendo depois do fim da garantia do conserto, ela continua cobrindo o produto inteiro.

E se disserem que você usou errado?

Foi o que eu ouvi. Segundo o Idec, é a empresa quem precisa provar que o consumidor causou o defeito. Por isso, em vez de discutir de palavra:

Peça a ordem de serviço descrevendo o defeito e o reparo feito. O Idec recomenda isso.
Peça que a explicação de "uso errado" seja dada por escrito.
Guarde fotos, vídeos ou mensagens que mostrem como o aparelho era usado.

Não sei como termina uma discussão dessas em cada caso. Cada situação é diferente, e a decisão de insistir ou desistir é sua.

O outro lado: mais de 20 anos com um técnico de confiança

Isso também é experiência minha.

Há mais de 20 anos eu levo as minhas impressoras, uma depois da outra, para o mesmo técnico. No começo ele era só um prestador de serviço. Com o tempo, de tanto serviço bem feito, acabamos virando amigos. Hoje a gente resolve tudo na confiança. Se quiser ver como eu decido sobre a impressora, leia Epson L3210 piscando tinta e papel: resetar, consertar ou trocar?

Não é regra. Nem todo mundo tem um técnico assim, e eu levei anos para ter. Por isso a tabela abaixo existe: para quem ainda não tem alguém de confiança, ou para quem prefere ter tudo por escrito de qualquer jeito.

O que pedir antes de aceitar um conserto

O que pedir, o que a lei diz e como guardar
O que pedir	O que a lei ou o Idec dizem	Como guardar
Orçamento prévio	CDC, art. 40: mão de obra, materiais, condições de pagamento e datas de início e término. Salvo combinado em contrário, vale 10 dias.	Por escrito, ou uma foto da mensagem.
Qual peça será usada	CDC, art. 21: peça original ou que mantenha as especificações do fabricante. Outro tipo, só com a sua autorização.	Peça que conste no orçamento ou na nota.
Ordem de serviço	Segundo o Idec, ela descreve o defeito e o reparo feito.	Guarde junto da nota.
Garantia do serviço	Segundo o Idec, 90 dias para produto durável.	Peça o prazo e as condições por escrito.
Se o defeito voltar	CDC, arts. 20 e 26: refazer sem custo, devolver o dinheiro ou abater o preço. A reclamação comprovada suspende o prazo.	Reclame por escrito, com a data, e guarde a prova.

Aqui a gente não mostra preço, porque ele muda de um dia para o outro. O que vale é o orçamento por escrito que você receber.

Se o defeito voltou depois do conserto

Anote a data em que o serviço terminou e a data em que o defeito voltou.
Reclame por escrito com o fornecedor. A reclamação comprovada suspende o prazo até a resposta negativa.
Diga o que você quer, entre as três opções da lei: refazer o serviço sem custo, devolver o dinheiro ou abater o preço.
Se não resolver, siga o caminho que o Niko mostra no guia anti-golpe: SAC, consumidor.gov.br e o Procon da sua cidade ou do seu estado.

Em vídeo: como registrar a reclamação

Se for chegar ao consumidor.gov.br, este vídeo mostra o caminho em cerca de 2 minutos: ver se a empresa está cadastrada, entrar com CPF e senha, registrar a reclamação e acompanhar a resposta, que a empresa tem até 10 dias para dar.

Consumidor.gov.br: como reclamar

Vídeo de cerca de 2 minutos do canal ENDC TV, a Escola Nacional de Defesa do Consumidor. Explica que o serviço é público e gratuito, o prazo de até 10 dias para a empresa responder e, se não resolver, a busca pelo Procon, pela Defensoria Pública e pelos Juizados Especiais Cíveis.

Perguntas rápidas

O conserto tem garantia?

Segundo o Idec, sim: para produtos duráveis, o serviço tem garantia de 90 dias. Peça o prazo por escrito. Eu não sei como cada empresa informa isso.

O orçamento prévio é obrigatório?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviço é obrigado a entregar orçamento prévio, com mão de obra, materiais, condições de pagamento e datas. Salvo combinado em contrário, vale dez dias.

O técnico pode dizer que usei errado e negar a garantia?

Ele pode dizer. Segundo o Idec, é a empresa quem precisa provar que o consumidor causou o defeito. Peça a ordem de serviço e o motivo por escrito.

Posso pedir o dinheiro de volta?

Segundo a lei (art. 20), se o serviço teve vício de qualidade, você pode escolher entre refazer o serviço sem custo, a restituição imediata do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Se eu pudesse resumir: peça tudo por escrito antes de pagar, guarde a ordem de serviço, e se o defeito voltar, reclame por escrito e dentro do prazo. Isso eu aprendi do jeito difícil, com um micro-ondas.

— Poupa

De onde vêm as informações

Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), texto compilado no site do Planalto: arts. 18 (§1º), 20, 21, 26 e 40. Idec: "Garantia: entenda os prazos para reclamar de produto com defeito" e "O conserto é sempre gratuito na garantia?". Vídeo: "Vídeo Promocional Consumidor.gov.br", canal ENDC TV, no YouTube. Relatos: de quem edita o Economianet.

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